KPIツリーを作って満足していませんか? 真にユーザーを理解しアプリを成長させるために重要なこと | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2019 Spring


モバイルファーストが当たり前といわれるなかで、アプリユーザーの顧客体験(CX)向上は大きな課題だ。その肝となるのが、アプリの継続率だ。しかし、データを活用してユーザーを理解し、最適な施策を実施するのは簡単なことではない。
「Web担当者Forum ミーティング 2019 春」に登壇したプレイドの杉浦氏は、「CX向上のためには、ユーザー行動を“点”ではなく“線”で捉え、それをKPIツリーに落とし込むことが重要だ」と述べ、アプリを成長させるためのユーザー理解に必要なポイントについて語った。
株式会社プレイド Customer Experience Designer 杉浦椋太氏
アプリ成長のための「答え」は誰が持っているのか?
スマホの普及により、アプリの利用時間は増加傾向にあり、App Annieの「モバイル市場年鑑2019」によると、全世界におけるアプリの利用時間は2016年から3年で50%増加した。日本でも、アプリ市場は、ダウンロード数、アプリ利用率、収益などを見ても成熟期を迎えている。「2019年に、世界アプリストアの消費支出は映画興行収入の2倍に達する見込みだ」と杉浦氏は話す。
近年はサブスクリプション型のビジネスモデルが増えており、アプリユーザーと長期的な関係を築き、「インストールしたら終わり」ではなく、その先のコミュニケーションを設計していくことが重要だ。
マーケターであれば誰しも「アプリを成長させる答え」を欲しているものだが、現状は、情報があふれすぎており、何を信じてよいかわからない状況にある。また、アプリ成長のための知見が一部に集中していて情報が出回らなかったり、他社の事例が自社には当てはまらなかったりといった課題もある。つまり、答えは自社で見つけるしかない(杉浦氏)
なぜKPIツリーを使うのかを考える
こうした課題解決に「KPIツリー」などのフレームワークを活用することがある。しかし、杉浦氏は「成長のヒントを探す上でフレームワークや手法は非常に有効だが、活用には条件がある」と指摘する。というのも、フレームワークはあくまで手段であり、「目的がないと運用できない」からだ。
よくある失敗例に、「KPIツリーを作ったものの、結局運用されずに終わってしまった」というものがある。
「新規ユーザーの継続率を向上させる」という目的でKPIツリーを作

サイト名: Web担当者Forum

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