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インタビュー 2020.04.15

「人」を活かしたWeb上の接客で、情報過多時代の行動選択を支えるーー株式会社たびらく

 

インターネットの普及後、私たちが日々触れる情報量は爆発的に増え、必要な情報がすぐに手に入るようになった。

その反面、膨大な量の情報を毎日取り入れ、意思決定を繰り返すことに疲れてしまう人もいる。不動産や保険などの専門知識が必要な取引ではなおさらだ。

テクノロジーを活用しながら「人」がWeb上で接客を行うサービス”ChatSeller”で、クライアントの意思決定を後押しする企業がある。

株式会社たびらくだ。

どんな企業なのか。代表取締役社長の鬼石真裕さんに話を聞いた。

プロフィール

株式会社たびらく代表取締役社長

鬼石真裕

専門知識を持つ「人」がWeb上で難しい意思決定の後押しをするサービス「ChatSeller」

ーーChatSellerとは、どのようなサービスですか?

「人」を中心に、テクノロジーを用いながら接客を行い、インターネット上の取引の成約を最大化させるサービスです。さまざまな領域の業務に詳しい「接客の専門家」がチャット上でお客様を接客するので、保険などの意思決定の条件が複雑な相談にも対応できます。

「接客の専門家」とは、窓口業務などの直接の接客を得意とする人たちのことです。インターネットが普及し、情報があふれるこの時代で、お客様の意思決定を助けます。

ーーどうやってサービスを提供するのですか?

「接客の専門家」と、会話の情報を管理する「高精度CRM」、「人の提案を最大化させるAI」の3つを用いて、お客様の課題を分析・解決します。接客は人がこなし、テクノロジーが接客する人をサポートする構図です。

ーーどんな企業に利用されていますか?

難しい意思決定の後押しができるサービスなので、オンライン上の取引の成功率を上げたい企業様や、チャットボットの対応が難しい業種・業態の企業様にご利用いただいています。

ーー競合サービスはありますか?それとの違いは?

類似するサービスとしてはチャットボットがありますが、同じチャットサービスであっても解決する課題は異なると考えています。ChatSellerは、保険や不動産などのネットだけでは取引が完結しづらいサービスを「人」が扱います。そのようなサービスは消費財の購入などとは違い、条件が複雑だったり金額が高かったり、チャットボットでは対応が難しいのです。

また、インターネットによる情報の氾濫で、情報の取捨選択や意思決定に疲れてしまった人が多くいます。ChatSellerでは、専門性を持つ「人」が接客するので、お客様の複雑な意思決定の後押しができます。

Botだけでは解決できない課題を知り、「人」の可能性に気づく

ーーなぜこのサービスを始めようとしたのですか?

LINEで旅行を手配するサービスをしていたときに、Botには難しいチャット対応をユーザーが求めていることに気付いたのがきっかけです。最初はBotでチャットを運用しようとしていたのですが、旅行の手配は話が複雑なため、会話がうまく進みませんでした。

そこで、旅行の手配先に住んでいる人たちや、ガイド経験者に接客してもらったところ、成約率が上がったのです。その時、AIなどのツールで接客する人を支援することを思いつきました。

適切なテクノロジーと「人」の介在で、人々の選択を支えていく

 

ーーこのサービスの今後は?

テクノロジーによるさまざまな業界の接客の支援を続け、それぞれの領域の接客の専門家とネットワークを構築します。そうすることで、将来的に保険や不動産、人材といった専門領域で、接客を武器にした自社事業を展開していきたいです。

ーービジョンはありますか?

テクノロジーによる適切な「人」の介在で、人々の行動を支援し続けることです。インターネットが普及して情報が氾濫する中で、改めて「人」による温かみが求められています。効果的にテクノロジーを取り入れながら、ホスピタリティを重視して情報過多時代の行動選択を支援していきたいです。

株式会社たびらくのChat Sellerが気になった方は、以下のリンクまで。

サイトへ

編集後記

取材担当佐野

私自身も、海外旅行保険に入るときに旅行代理店の方や経験が豊富な友人に相談した経験があります。情報が簡単に手に入るからこそ、信頼できる「人」のアドバイスは頼りになりますね。


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