ソフトウェアを利用する上で、使用方法がわからずストレスを感じる人は少なくないだろう。

サービスを使い始める段階（オンボーディング）で、顧客のやりたいことがスムーズに達成されれば、もっと活用したいという気持ちが生まれ、利用が習慣化する。

サービスを提供する企業にとっては、この状態をいかに効率よく達成し、ステップアップしてもらえるようなユーザ体験を設計できるかが、重要な課題である。

Onboardingは、そんな課題に向き合ったサービスだ。サービスの利用者に合ったナビゲーションをリアルタイムで表示することによって、ソフトウェアのユーザ体験をより良いものにする事ができる。 

本日は株式会社STANDSの代表取締役CEOである露木諒さんにお話を伺った。

Onboardingについて詳しく見ていこう。

プロフィール

代表取締役　露木諒

ソフトウェアのオンボーディングを自動化するサービス”Onboarding”

ーOnboardingを一言で言うと？

「自然とサービスを使いこなす」ユーザ体験を実装できるサービスです。

ーターゲットとしているユーザーは？

自社でソフトウェアを開発提供するSaaS企業や、外部パートナーへシステムを提供している大企業の事業部門やメーカー企業にお使いいただいています。

ーサービスについて具体的に教えてください。

ソフトウェアを管理する画面にOnboardingで発行したJavaScriptタグを貼ることによって、サービスの画面上に、ユーザーごとに適したアクションを表示することができます。

例えば、サービスに初めて来訪したユーザーには利用イメージを持ってもらえるように全体概要を紹介する、かなり使いこなしているユーザーには新しい機能を紹介するガイドを表示、といったようにユーザーごとに表示するナビゲーションを変えることができます。

これにより、利用者の「使い方がわからない」などのストレスが軽減され、サービスの利用定着が促され、結果として継続率向上やアップセル・クロスセルの支援に繋がるんです。 

【Onboarding イメージ動画】

ーナビゲーションはどのように設定されるのでしょう？

Onboardingをご利用いただいた企業様が自由に設定することができます。

また、ユーザーの行動データから利用頻度等に応じて、その利用者に合ったナビゲーションを表示するターゲット機能もお使いいただけます。

ー利用者がもともと抱えていた課題は何でしょう？ 

導入のオンボーディングが成功しなければ、その後続く、定着も継続も達成できません。したがってカスタマーサクセス担当者の人為的なリソース・コストを割いてでも、これを成功させることがSaaS企業にとって正しい判断でした。

しかし顧客数が増えてくると、ユーザに自走してもらう状態を作っていかなければ、サービスをスケールすることができません。

よくある方法として、マニュアルやヘルプページの充実がありますが、そもそもヘルプページに辿り着けなかったり、読んでも内容を理解されない場合も多々あります。

また、チャットボットを導入しても、利用者のリテラシーによっては余計に混乱してしまうと言う声もあり、結果的にユーザサポートコストが上がってしまっているケースも見受けられます。

サービスの利用定着を仕組み化したい

ーサービス開発に至った経緯を教えてください。

前職では、BtoBのSaaS企業で勤務していました。同僚だったCOOの藤原と一緒に起業したいと意気投合し、会社を立ち上げました。 

前職では、サービスをご契約いただいたお客様にサービス定着して頂くためのオンボーディングが重要であるということを認識しました。

しかし顧客数が増えるほどサポート負荷がかかり労働集約的になるため、人為的なリソースを使わずにサービス利用定着を仕組み化できないかと思い、Onboardingの開発に至りました。

ユーザーとサービスが共創し続ける社会にしたい

ーOnboardingは今後、どんな進化を遂げるのでしょう？

今後は、カスタマーサクセスやオンボーディングの文脈にとどまらず、「優れたユーザー体験を当たり前に生み出すエンジン」として、サービス開発・グロースの仕組みを提供していきたいです。Onboardingで蓄積したデータをもとに、プロダクトのボトルネックを解析し、ユーザ体験の勝ちパターンをノーコードですぐにご提供できるようにしたいと思っています。

ー最終的に描いてる世界観、世界像はありますか？

ユーザーとサービスが共創し続ける社会です。

ユーザーの視点がサービスに還元され、ユーザーとサービスが共に高め合える社会を、実現したいですね。

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編集後記

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