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インタビュー 2020.04.06

LINEの活用で企業とユーザー間のコミュニケーション不足を解決。株式会社ネッコス「tunakan」」

顧客対応は丁寧な接客態度が重要だ。ユーザーとの直接の窓口でもあるため、顧客一人一人に合わせたコミュニケーションは欠かせない。

しかし、メールでの顧客対応ではユーザーに見過ごされてしまう、または顧客の問い合わせに対応が追いつかず、顧客が離れていってしまうという課題を抱えている企業は多い。

そこで、LINE公式アプリを活用した新しい問い合わせ管理サービスが誕生した。tunakanだ。

気軽にコミュニケーションができるというLINEの特性を生かすことで、スムーズな顧客対応、管理が可能となった。

今日はtunakanを詳しく見ていこう。

プロフィール

井口美寿々

LINEを活用した円滑なコミュニケーションで丁寧で効率的な接客を実現

— tunakanについて教えてください

tunakanは公式LINEアカウントを活用した、問い合わせ管理サービスです。

LINEを利用することによって、手軽に企業とユーザーの友達感覚に近い双方向コミュニケーションを実現しました。カスタマーとのOne to Oneトークをチームで共有・管理する機能により、丁寧で効率的な接客が可能です。

メインのサービスは、問い合わせに対する担当者への自動割り振り、トークのグループ分け、複数人でのメッセージ管理の3つです。

— どのように利用するのですか

まず、企業の抱えている課題と目標を元にヒアリング行います。その後、サービス内容を細かく相談しながら、企業の基本情報などを登録していただき、サービスの導入という流れになります。

従来のチャットボット作成の時にはタグの打ち込みなどの、専門的な知識が必要な作業がつきものです。しかし、tunakanでは基本情報の登録をしていただくだけで、サービスの利用環境を整えることができます。

— 強みはなんですか

顧客とのトラブルを最小限に防ぐことができるところです。tunakanでは顧客一人一人に合わせた対応ができるため、それぞれの満足ポイントを従来の接客サービスより比較的簡単につかむことができます。

特に、顧客満足度を上げるのに役立つのが、「顧客の属性情報」を表示する機能です。データ化し誰でも参照できるので、リピーターに対しても丁寧な対応が可能です。

また、お友達感覚でやり取りができるLINEを活用することによって、顧客からの生の声を記録しておくことができます。

例えば、従来の顧客対応では、顧客からの生の声はコールセンターなどで止まってしまって、経営者に届く頃には抜粋された内容であることが多いです。

しかし、tunakanを使えば、管理者から現場の方まで複数人でログインして共通の画面を見ることができるので顧客の生の問い合わせやフィードバックを経営者層に直接届けることができるようになります。

— 他に強みはありますか

顧客の声だけでなく、企業の対応の仕方も記録しておけるので、良い対応をしたメンバーの評価につながります。

また、メンバーの良かった対応をテンプレートとして、他の顧客とのやり取りに応用することも可能にできるような機能の搭載も予定しています。よかったオペレーションを拡散することで、チーム全体の接客クオリティーを上げることにもつながります。

体操教室の先生から起業家へ。異色の経歴から生まれた便利ツールtunakan

— 井口さんはもともと何をしていたのですか

私の経歴の一番最初は体操教室の先生です。もともと運動が好きで、体育大学出身だったので、友達と同じように体操教室の先生になりました。

— 体操教室の先生がどのようにして起業家になったのですか

体操教室の先生をやりながら、趣味でパソコンをやっていたことが次のキャリアのきっかけです。バリバリ体育会系の体操教室の先生を辞めた後、メインでやってきた運動系ではなく、ITの分野で就職しようと思い、職業訓練学校に3ヶ月通いました。

結果、唯一アルバイトとして雇ってくれたのがECサイト運営の会社でした。

その会社で、正社員になり、事業部長として経験を積んでいました。その後、当時の事業メンバー等と立ち上げたのが株式会社ネッコスです。

— 激動の半生ですね

実は、4月中旬に私のキャリアをまとめたYOUTUBE漫画がリリースされます。興味がある方はチェックしてみてください。

— tunakanを始めた経緯を教えてください

きっかけは、私自身がECサイトを運営していたときの経験です。

顧客への対応はほとんどがメールで行われていました。しかし、メールは見過ごされやすい。極端に言えば、企業からのメールはほぼ一方通行、という状態でした。例えば、ユーザーの支払いに不足があった場合、メールで通達します。しかし、他のメールに紛れてユーザーに見過ごされてしまい、商品が届かないと気づいたユーザーから、クレームとして報告が来てしまうというケースが多発してしまったのです。

そこで、コミュニケーションをもっと円滑にしようと思い、活用し始めたのがLINEです。

結果、LINEでの顧客対応がうまくいったため、tunakanというサービスを展開し始めました。

便利なツールの連携で誰もが平等に情報を得られる世界へ

— 目指している世界観はありますか?

自分たちが持っているサービスや技術だけでなく、他のツールと連携してビジネスや社会をよくしていきたいと思っています。

現在、tunakanは、LINEとの連携で顧客の問い合わせ管理サービスとして展開しています。将来的にはLINEだけでなく、より多くの便利ツールとの連携強化を企画しています。

例えば、POS連携や天気情報連携、位置情報連携などとメッセージ内容の連携等です。

さまざまなツール同士が繋がることで、情報共有が効率化され、誰もが平等に情報を得られるような新たなコミュニケーションのプラットフォームとしてtunakanを進化させていきたいです。

tunakanが気になった方はサイトをチェックしてみてほしい。

サイトへ

編集後記

取材担当廣瀬

取材をしながら創設者のドキュメンタリーを聞いているような気分でした。4月の自伝漫画のリリース、待ちきれないです!

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